Komunikacja kryzysowa w czasie pandemii w Banku Gospodarstwa Krajowego

Marzec 2020 roku. Od tego momentu zmieniły się priorytety komunikacyjne większości polskich firm. Wszystkie zaplanowane wcześniej działania poszły na bok i rozpoczął się czas komunikacji kryzysowej. Innej jednak niż dotychczas – ponieważ nieprzewidzianej i długoterminowej. Pewnie niewiele podręczników zarządzania kryzysowego obejmowało pandemię.

Komunikacja kryzysowa w BGK 

Wszystko zmieniło się z dnia na dzień. Pracownicy zaczęli pracować ze swoich domów, skończyły się delegacje i organizacja wydarzeń, a my zaczęliśmy dostosowywać wewnętrzne procedury i procesy do pracy zdalnej.

Jaka była wówczas rola komunikacji wewnętrznej? Kluczowa. Przede wszystkim firmy musiały na bieżąco dostarczać pracownikom informacje o podejmowanych decyzjach. Dopiero wtedy mogły wyjść z komunikacją na zewnątrz. Dlatego, że  pracownicy są pierwszym źródłem informacji dla klientów.

Pierwszym krokiem było powołanie sztabu kryzysowego. W Banku Gospodarstwa Krajowego składa się on ze wszystkich członków zarządu oraz przedstawicieli najwyższej kadry zarządzającej. Na początkowym etapie sztab spotykał się dwa razy dziennie. Z czasem zmniejszyliśmy częstotliwość spotkań, jednak odbywają się one do dzisiaj. Na spotkaniach sztabu kryzysowego poruszamy najważniejsze kwestie:

  • operacyjne – związane z organizacją pracy zdalnej i bezpieczeństwem pracowników;
  • komunikacyjne – określające zagadnienia do przekazania wszystkim pracownikom i priorytety;
  • biznesowe – związane z zaangażowaniem banku w pakiet pomocowy dla przedsiębiorców.

W pierwszym etapie komunikacji kryzysowej najważniejszy jest czas reakcji. Dlatego byliśmy w bieżącym kontakcie ze sztabem kryzysowym i nad komunikatami pracowaliśmy bezpośrednio z członkami zarządu. To znacznie skracało proces akceptacji i umożliwiało szybką reakcję na sytuację. Dzięki temu na bieżąco komunikowaliśmy wszystkie decyzje. Nie czekaliśmy, aż będziemy mieli komplet informacji, żeby nie opóźniać komunikacji.

Informowaliśmy o tym, co już wiedzieliśmy, a jeśli czegoś nie było jeszcze wiadomo – mówiliśmy, że wrócimy z informacjami, kiedy tylko je uzyskamy.

Oprócz czasu reakcji ważna jest szczerość komunikacji. Mamy prawo nie wiedzieć, ale nie możemy zakłamywać rzeczywistości. Pracownicy oczekują, że będziemy mówili, jaka jest sytuacja firmy, jak ona wpłynie na ich pracę, ile jest zachorowań w firmie. Odpowiedzieliśmy na tę potrzebę dzięki dwóm narzędziom:

  • specjalnej skrzynce poświęconej koronawirusowi, z której wysyłaliśmy wszystkie komunikaty podzielone na kategorie tematyczne: zalecenia, informacje, komunikaty od zarządu;
  • codziennemu raportowi o sytuacji w banku, w kraju i na świecie.

Raport wysyłamy do dzisiaj i uwzględniamy tam takie informacje, jak liczba osób zakażonych w banku, osób, które wyzdrowiały i osób w kwarantannie.
Najważniejsze informacje wysyłamy e-mailem do wszystkich pracowników, żeby zapewnić jak najlepsze dotarcie. W przypadku komunikatów pilnych wysyłamy je również drogą SMS-ową. Wszystkie informacje zbieramy w jednej witrynie w intranecie. Dzięki temu pracownicy w jednym miejscu mają dostęp do wszystkich decyzji. W serwisie znajdują się również zasady pracy zdalnej i zasady bezpiecznej pracy w biurze.

Ważny jest również stały kontakt z pracownikami. Na bieżąco trzeba badać ich nastroje, rozwiewać wątpliwości i sprawdzać, jakie pojawiają się pytania. Dlatego uruchomiliśmy specjalną infolinię ze wsparciem psychologicznym dla pracowników, przeprowadzaliśmy sondy i pytaliśmy pracowników o ich potrzeby komunikacyjne. To był czas na komunikację proaktywną. Staraliśmy się dostarczać odpowiedzi na najważniejsze pytania, zanim pracownicy nam je zadali. Nagraliśmy również film z opuszczonego biura, który wykorzystaliśmy do zbadania nastrojów i pytania o potrzeby podczas pracy zdalnej.

Wszystkie te działania przyniosły efekty: w badaniu komunikacji wewnętrznej 95 proc. respondentów pozytywnie oceniło poziom doinformowania o zasadach pracy w czasie pandemii.

Co zatem najbardziej pomogło w komunikacji kryzysowej?

  • Szybkość reakcji,
  • szczerość w komunikacji,
  • dialog z pracownikami.


Edyta Blachowska, menedżer Zespołu komunikacji Wewnętrznej, BGK