Serce klienta (1)

Uczucia, jakie wywołuje nasza firma u klienta, mają wpływ nie tylko na jakość naszej współpracy z nim, ale także realnie przekładają się na wyniki biznesowe. Mogą mieć na nie wpływ nie tylko deklarowane przez nas wartości, ale nawet takie czynniki, jak zapachy czy dotyk.

Serce klientaTrwała relacja z klientem to rodzaj związku międzyludzkiego, dlatego tak samo, jak dzieje się to w naszych związkach w życiu prywatnym, uczucia mają wielki wpływ na tę relację. Taki związek przechodzi poszczególne fazy, tak jak w relacjach międzyludzkich.

Fazy związku

W pierwszej fazie związku z klientem uczucia odgrywają ogromną rolę. Informacje, jakie uzyska klient od nas, a także innych klientów o naszej firmie decydują o pierwszym wrażeniu. Ono z kolei – o tym, czy w ogóle podejmiemy współpracę. Dlatego tak bardzo musimy przykładać nasze starania do tego, aby klient „zakochał się w nas od pierwszego wejrzenia”. Znaczenie mają nie tylko nasze firmowe wartości, jakość produktów i usług, ale także wrażenie, jakie zrobi na nim wydelegowana do kontaktów osoba – jej wygląd, sposób mówienia, dotyk ręki w uścisku dłoni, to jak żartuje i jak komentuje działalność firmy–klienta.

W dalszej fazie związku z klientem uczucia powinny być podtrzymywane na wysokim poziomie, bo to od nich zależy trwałość związku. Uczucia trudno jest zmierzyć i zważyć, niełatwo rozłożyć je na czynniki pierwsze i analizować. Możemy natomiast stworzyć program działań sprzyjający powstawaniu pozytywnych uczuć w trakcie trwania związku z klientem. Uczucia te mogą rodzić się stopniowo i powoli, ale też pojawić nagle. Naszą główną rolą będzie teraz stabilizowanie związku, im bowiem uczucia są silniejsze, tym wolniej się zmieniają.

Jeśli związek firmy z klientem opiera się jedynie na płaszczyźnie czynności, brak w nim pozytywnych uczuć, obie strony stale muszą mieć się na baczności i nieustannie za pomocą różnych środków zabezpieczają swoje interesy i wzajemne transakcje. Nie ufają sobie, bo nie powstał między nimi pozytywny związek uczuciowy. Jeżeli jednak te pozytywne uczucia istnieją i są odpowiednio mocne, już serdeczny uścisk dłoni może starczyć za wszystkie gwarancje. W takiej sytuacji trwałość i rozwój związku leży w interesie obu stron.

Uczucia bywają spychane na dalszy plan w fazie kończenia związku z klientem. A niesłusznie, bowiem emocje w chwili kończenia naszego związku mają ogromne znaczenie. Są realnie przekładalne na opinię, którą ma nasza firma na rynku, dlatego inwestowanie w pozytywne zakończenie związku to dobry pomysł.

Zofia Kościelna, WENA, www.wena.waw.pl

Druga część tekstu – Poza intelektem

Ten artykuł ukazał się w „Biuletynie o Biuletynach”, jedynym newsletterze w Polsce poświęconym wyłącznie biuletynom firmowym i branży custom publishing. Zaprenumeruj newsletter bezpłatnie »