Poza intelektem (2)

Uczucia między ludźmi mają znaczącą rolę w komunikacji, w tym również komunikacji z pracownikami czy klientami, a wzajemne zaufanie jest najważniejszym czynnikiem tworzenia się trwałych relacji między firmami. Druga część artykułu o uczuciach w biznesie.

Poza intelektemTrwałe pozytywne uczucia możemy kształtować poprzez interakcje międzyludzkie pracowników organizacji, a także poprzez żywy dialog z klientem. W tym dialogu powinniśmy podkreślać system wartości naszej firmy, naszą kulturę, którą wokół tych wartości budujemy. W bezpośrednich kontaktach z klientami nasze pozytywne uczucia wobec kontrahenta możemy komunikować nie tylko za pomocą ekspresji słownej, ale także poprzez body language.

Pobudzone zmysły

Na powstawanie uczuć wpływać będą wszystkie wrażenia dostępne zmysłom człowieka – a więc prócz wzroku i słuchu, także dotyk i węch.

To dlatego we współczesnych hipermarketach zawsze jest na miejscu piekarnia. Unoszących się w powietrzu zapach świeżo upieczonego chleba ma się klientom kojarzyć z domową atmosferą, dając poczucie bezpieczeństwa i wprawiając w dobry nastrój. Zaczynają też czuć się głodni. Czując się bezpiecznie i w dobrym humorze, a zarazem trochę głodni, chętniej robią duże zakupy. Działanie zapachu na zmysł powonienia wywołało określone uczucia, które wpłynęły na podjęcie decyzji zakupowej.

Kluczowe zaufanie

Uczucia mają ważną rolę na każdym etapie związku z klientem; gdy się on zaczyna, gdy go podtrzymujemy i kiedy się kończy. Okazuje się bowiem, że nawet najbardziej racjonalna decyzja może być podyktowana uczuciami. Tu przykładem może być zakup samochodu. Prawie nikt nie podejmuje decyzji o kupnie nowego auta, kierując się jedynie racjonalnymi przesłankami. Niektórzy nigdy w życiu nie kupiliby pojazdu wyprodukowanego w Azji, inni nie ufają niemieckim czy włoskim samochodom – często za sprawą przesłanek całkowicie pozaracjonalnych.

Pozytywne uczucia po stronie klienta oznaczają zawsze, że nasz związek nie wymknął się spoza kontroli. Nasza firma jest godna zaufania i klient może na nas polegać. Pozytywne uczucia klienta to gwarancja jego lojalności wobec nas. Badania rynku dobitnie wykazują, że wzajemne zaufanie jest najważniejszym czynnikiem tworzenia się trwałych relacji między firmami.

Dlatego pielęgnujmy uczucia naszych klientów, by tworzyć z nimi trwałe związki, oparte na zaufaniu i pozytywnej wzajemnej ocenie. Będzie to procentowało długimi, satysfakcjonującymi kontraktami i współpracą, w której obie strony będą czuć się komfortowo.

W inspiracji książką Kaja Storbacka i Jarmo R. Lehinena „Sztuka budowania trwałych związków z klientami”, Kraków 2001

Zofia Kościelna, WENA, www.wena.waw.pl

Pierwsza część artykułu o uczuciach w biznesie

Ten artykuł ukazał się w „Biuletynie o Biuletynach”, jedynym newsletterze w Polsce poświęconym wyłącznie biuletynom firmowym i branży custom publishing. Zaprenumeruj newsletter bezpłatnie »